隨著金融科技的發(fā)展，銀行網(wǎng)點的功能越來越多地搬到網(wǎng)上、手機上，目前銀行業(yè)務(wù)的離柜率接近90%。面對銀行智能化的趨勢，老年人的體驗感受如何?老年人的金融服務(wù)還有哪些痛點需要解決?記者近日到北京多家銀行網(wǎng)點進行了采訪。
北京69歲的冷阿姨是一名退休教師，性格外向、思維活躍，但金融科技的快速發(fā)展，還是讓她感覺“有些應(yīng)付不來”。“我下載了手機銀行，孩子也教過我，但還是不敢用，主要擔(dān)心萬一操作不當(dāng)造成損失，所以更愿意去銀行網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)，心里踏實。”
和冷阿姨有著相同想法的老年人不在少數(shù)。“家附近就有三四家銀行網(wǎng)點，平時買菜、遛彎兒都能路過，很方便。”正在農(nóng)業(yè)銀行北京鐵道支行辦理業(yè)務(wù)的67歲孫阿姨表示。
數(shù)據(jù)顯示，截至2019年末，我國銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)達到22.8萬個。
如今的銀行網(wǎng)點與以往不同，在智能化轉(zhuǎn)型的背景下，傳統(tǒng)柜臺逐步減少，智能設(shè)備的投放大大增加。老年人能不能適應(yīng)智能銀行的體驗?能否享受到智能化帶來的便利?
“老年人更習(xí)慣面對面的金融服務(wù)，對智能機具的使用也存在一定畏難心理。為此，我們加大了大堂工作人員的配置，對需要幫助的老年人專門引導(dǎo)，全程陪同。同時保留了兩個現(xiàn)金柜臺，這部分業(yè)務(wù)的辦理以老年人為主。”農(nóng)業(yè)銀行北京鐵道支行行長趙萌表示。
老年人愿意去銀行網(wǎng)點的原因，除了安全、踏實，更重要的是服務(wù)體驗。“人老了，眼睛不好使，動作也慢，總怕別人覺得煩。銀行工作人員非常耐心地指導(dǎo)讓我感覺很貼心。”冷阿姨說，“設(shè)備先進很重要，但更重要的是人的服務(wù)。”
“我們在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程之外，對老年人這一特殊群體，增加了更多針對性的細節(jié)，包括服務(wù)時的音量、提供的老花鏡度數(shù)等。”民生銀行北京分行理財經(jīng)理程姍表示。
在農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、民生銀行等多家銀行網(wǎng)點，記者看到，老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖等便民設(shè)施配備了不少。
在程姍看來，提供貼近老年客戶群體需求的設(shè)備是最基礎(chǔ)的，更重要的是要盡力幫助老年人適應(yīng)智能化的趨勢。“我們會經(jīng)常邀請老年客戶到網(wǎng)點進行相關(guān)培訓(xùn)，同時鼓勵他們進行實際操作，幫助老年人掌握新技能、適應(yīng)新潮流。”程姍說。
服務(wù)提升的背后是制度保障。建行北京市分行將特殊群體服務(wù)納入業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，將其視為網(wǎng)點日常管理和經(jīng)營活動的基礎(chǔ)，制定了《特殊群體營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》《網(wǎng)點應(yīng)急服務(wù)指南》等多項針對特殊群體的制度規(guī)范，提升全行服務(wù)意識及服務(wù)能力。
“未來銀行業(yè)智能化發(fā)展的核心難題，是如何對老年人等特殊群體更友好，這是銀行的社會責(zé)任，需要我們投入更多精力和耐心。”趙萌表示。
中國銀行業(yè)協(xié)會日前發(fā)出倡議，銀行業(yè)金融機構(gòu)在深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的過程中，要關(guān)注人民群眾尤其是老年人等特殊群體的金融支付需求，既大力發(fā)展線上服務(wù)，也適當(dāng)保留柜面服務(wù)和現(xiàn)金存取設(shè)施，保障消費者享有自主選擇的權(quán)利。
對于金融服務(wù)還有哪些需求?受訪的多位老人表示，希望能加大對防詐騙、投資理財?shù)确矫娴慕鹑谥R的普及宣傳。
“投資渠道五花八門，自己的養(yǎng)老錢如何進行更合理的理財規(guī)劃?金融詐騙防不勝防，哪些金融風(fēng)險需要警惕?我平時自己會看新聞學(xué)習(xí)，也希望能有機會從銀行這些專業(yè)機構(gòu)學(xué)習(xí)到更多的金融知識。”北京73歲的退休醫(yī)生陳阿姨表示。
值得欣喜的是，隨著社會的發(fā)展進步，部分老年人對智能化應(yīng)用的接受程度和使用能力也在提高。63歲的王阿姨正在農(nóng)業(yè)銀行的一家網(wǎng)點辦理開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。“手機銀行、網(wǎng)上銀行用起來很方便，我已經(jīng)開通幾家銀行的網(wǎng)銀了。面對新趨勢，我們老年人要勇于面對，努力跟上時代潮流。”
