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百萬用戶青睞,顧家關(guān)愛十年引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)升級

作為中國家居的旗艦品牌,顧家家居的成功常被總結(jié)為產(chǎn)品豐富度高、設(shè)計(jì)工藝強(qiáng)、渠道多元化足,而同樣不可忽視的,服務(wù)也是其發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力。

3月13日,一年一度的3.15消費(fèi)者權(quán)益日即將到來,也恰逢顧家家居服務(wù)品牌“顧家關(guān)愛”推出十年,顧家家居在金華錦繡國際家居,聯(lián)合新浪家居共同發(fā)布《中國家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書》,為家居行業(yè)售后服務(wù)升級提供最新數(shù)據(jù)參考;與由國家市場監(jiān)督管理總局主管的質(zhì)量領(lǐng)域權(quán)威媒體《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》、《中國質(zhì)量萬里行》簽訂戰(zhàn)略合作儀式,邀請兩家媒體對顧家家居2022年度的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤;并推出布藝家居新品,助力消費(fèi)者生活煥然一新。顧家家居副總裁劉宏表示,立足十年發(fā)展,顧家關(guān)愛將在2022年服務(wù)超過百萬用戶,為家居行業(yè)務(wù)再樹服務(wù)新標(biāo)桿。

不斷探索,顧家十年售后體系持續(xù)升級

家居行業(yè)被作為一個(gè)整體來看發(fā)展歷史較短,早期行業(yè)門檻較低,因此魚龍混雜、亂象重重,價(jià)格不透明、貨不對版、質(zhì)量低下、維權(quán)受阻等現(xiàn)象屢見不鮮,消費(fèi)者甚至形成了“家居市場處處是坑”的刻板影響。也因此,規(guī)范行業(yè)勢在必行,特別是規(guī)范售后服務(wù),更是前沿陣地。

這種觀念終于自2006年起,掀起了中國家居行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化改革的滾滾浪潮,此次發(fā)布的《中國家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書》,對中國家居行業(yè)售后服務(wù)政策變遷做了全面梳理。

從2012年到2013年,整個(gè)家居行業(yè)政策標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)極為密集,數(shù)量之多、涉及之廣歷屬罕見,這些政策標(biāo)準(zhǔn)有的涉及家居貿(mào)易流通環(huán)節(jié),有的以國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形式出現(xiàn),以不同的方式影響著市場的走向、消費(fèi)者的選擇。顧家家居作為行業(yè)領(lǐng)軍,率先拉開了售后十年售后體系建立的序幕。

2013年,顧家家居推出了“沙發(fā)也要有修養(yǎng)”服務(wù)活動(dòng),為消費(fèi)者免費(fèi)上門進(jìn)行沙發(fā)保養(yǎng),開啟專業(yè)化售后服務(wù)探索之路。2016年,顧家服務(wù)整合動(dòng)作再度提速,前瞻性地將家居服務(wù)獨(dú)立為顧家關(guān)愛品牌,再開行業(yè)先河。

在此基礎(chǔ)之上,顧家關(guān)愛開始逐年迭代服務(wù)模式、延伸服務(wù)內(nèi)涵,2019年,推出了上門服務(wù)21道工序,將服務(wù)流程細(xì)化到所有環(huán)節(jié);2020年顧家關(guān)愛啟動(dòng)寵愛行動(dòng),提出八大承諾,包含了從售前服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同執(zhí)行、售后處理乃至上門服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的所有節(jié)點(diǎn);2021打造1鍵預(yù)約客服系統(tǒng);2022年增添清潔地毯窗簾等科目……

與服務(wù)升級并行的,還有產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新,如今顧家家居旗下已擁有“顧家工藝”、“全屋定制”等六大產(chǎn)品線以及“天禧派”、“東方薈”等多個(gè)品牌,6000余家品牌專賣店,產(chǎn)品遠(yuǎn)銷全球120余國家和地區(qū)。在本次活動(dòng)上,顧家家居也發(fā)布了最新的布藝新品,展現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)力。新品以現(xiàn)代簡約的設(shè)計(jì)、輕薄精致的款式,展現(xiàn)出年輕、時(shí)尚的氣質(zhì)。海澤藍(lán)、極致灰、驅(qū)動(dòng)青三種色系,顏色百搭;強(qiáng)大的工藝保障可以多尺寸定制,規(guī)格百變;可以滿足多種用戶需求,帶來令人“怦然心動(dòng)”的使用體驗(yàn)。

售后是巨頭標(biāo)配,顧家要照顧好所有人的家

早在2013年,有家居行業(yè)權(quán)威媒體就預(yù)測,“家居行業(yè)過去的10年是制造業(yè)、商業(yè)平臺(tái)推動(dòng)的十年,今后的十年,業(yè)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)的規(guī)范化和終端消費(fèi)者的參與將直接或間接成為這個(gè)行業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力”,換句話說,售后服務(wù)將是家居企業(yè)贏得未來競爭的高地,如今看來,這個(gè)預(yù)測再準(zhǔn)確不過。

據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示,2021年中國家居消費(fèi)者購買家居用品關(guān)注因素中,“售后服務(wù)保障是否規(guī)范”、“物流配送是否快捷”等關(guān)于售后服務(wù)保障的部分占比分別高達(dá)34%、27.6%,售后服務(wù)正在成用戶核心關(guān)注點(diǎn)。

這也在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2021年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)中得到了驗(yàn)證,2021年共受理消費(fèi)者投訴1044861件,其中售后服務(wù)問題以31.54%的占比領(lǐng)跑。

也由此,《中國家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書》得出結(jié)論,家居行業(yè)已進(jìn)入成熟期,僅僅依靠價(jià)格戰(zhàn)、營銷戰(zhàn)等手段難以使企業(yè)在競爭中突圍,再加上成熟期行業(yè)的產(chǎn)品在功能、品質(zhì)層面的差距日益縮小,同質(zhì)化嚴(yán)重,售后服務(wù)毫無疑問將是企業(yè)贏得差異化競爭的核心所在。

事實(shí)上,縱觀整個(gè)家庭服務(wù),包括家居家電行業(yè),各品類的標(biāo)桿企業(yè),無不在售后及服務(wù)層面狠下功夫。

如家電行業(yè)的海爾、美的等,早早將提升后端服務(wù)水平提上日程,相繼推出了為客戶提供全天候24小時(shí)電話咨詢服務(wù)、“產(chǎn)品上門安裝服務(wù)”“回訪跟蹤服務(wù)”“免費(fèi)質(zhì)保服務(wù)”等措施,這也奠定了他們在家電行業(yè)的市場地位。

在家居行業(yè),售后服務(wù)體系建設(shè)雖然起步較晚,各細(xì)分巨頭也在不斷跟進(jìn),如家居流通業(yè)龍頭居然之家,旗下六大自營IP打造了數(shù)字化家裝家居產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái),由“一站式交易”蛻變?yōu)?ldquo;一站式服務(wù)”。

作為軟體家居領(lǐng)域的絕對龍頭,顧家家居不僅見證了十年家居行業(yè)售后服務(wù)體系的變遷,更是通過不斷的售后服務(wù)模式探索與實(shí)踐,以顧家關(guān)愛服務(wù)品牌,從售前、售中、售后全鏈路、全方位提升用戶體驗(yàn),為行業(yè)售后體系搭建提供范本。

顧家售后服務(wù)的背后,折射出的不僅是品牌對家居行業(yè)的宏觀認(rèn)知,更是一個(gè)品牌對用戶的責(zé)任感,用顧家的話來說就是,始終秉持以用戶為中心的理念,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給廣大用戶,做到讓用戶全程無憂,正如正如“顧家關(guān)愛”這個(gè)品牌名,用關(guān)愛照顧好所有的家庭。

在發(fā)布《中國家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書》的同時(shí),顧家家居與《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》、《中國質(zhì)量萬里行》的戰(zhàn)略合作,也見證著其繼續(xù)做好服務(wù)品質(zhì)升級的決心。接下來,顧家家居將繼續(xù)秉持初心砥礪前行,在2022年為百萬用戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。

免責(zé)聲明:市場有風(fēng)險(xiǎn),選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考,不作買賣依據(jù)。

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