作為中國家居的旗艦品牌，顧家家居的成功常被總結(jié)為產(chǎn)品豐富度高、設(shè)計(jì)工藝強(qiáng)、渠道多元化足，而同樣不可忽視的，服務(wù)也是其發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力。

3月13日，一年一度的3.15消費(fèi)者權(quán)益日即將到來，也恰逢顧家家居服務(wù)品牌“顧家關(guān)愛”推出十年，顧家家居在金華錦繡國際家居，聯(lián)合新浪家居共同發(fā)布《中國家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書》，為家居行業(yè)售后服務(wù)升級提供最新數(shù)據(jù)參考;與由國家市場監(jiān)督管理總局主管的質(zhì)量領(lǐng)域權(quán)威媒體《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》、《中國質(zhì)量萬里行》簽訂戰(zhàn)略合作儀式，邀請兩家媒體對顧家家居2022年度的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤;并推出布藝家居新品，助力消費(fèi)者生活煥然一新。顧家家居副總裁劉宏表示，立足十年發(fā)展，顧家關(guān)愛將在2022年服務(wù)超過百萬用戶，為家居行業(yè)務(wù)再樹服務(wù)新標(biāo)桿。

不斷探索，顧家十年售后體系持續(xù)升級

家居行業(yè)被作為一個(gè)整體來看發(fā)展歷史較短，早期行業(yè)門檻較低，因此魚龍混雜、亂象重重，價(jià)格不透明、貨不對版、質(zhì)量低下、維權(quán)受阻等現(xiàn)象屢見不鮮，消費(fèi)者甚至形成了“家居市場處處是坑”的刻板影響。也因此，規(guī)范行業(yè)勢在必行，特別是規(guī)范售后服務(wù)，更是前沿陣地。

這種觀念終于自2006年起，掀起了中國家居行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化改革的滾滾浪潮，此次發(fā)布的《中國家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書》，對中國家居行業(yè)售后服務(wù)政策變遷做了全面梳理。

從2012年到2013年，整個(gè)家居行業(yè)政策標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)極為密集，數(shù)量之多、涉及之廣歷屬罕見，這些政策標(biāo)準(zhǔn)有的涉及家居貿(mào)易流通環(huán)節(jié)，有的以國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形式出現(xiàn)，以不同的方式影響著市場的走向、消費(fèi)者的選擇。顧家家居作為行業(yè)領(lǐng)軍，率先拉開了售后十年售后體系建立的序幕。

2013年，顧家家居推出了“沙發(fā)也要有修養(yǎng)”服務(wù)活動(dòng)，為消費(fèi)者免費(fèi)上門進(jìn)行沙發(fā)保養(yǎng)，開啟專業(yè)化售后服務(wù)探索之路。2016年，顧家服務(wù)整合動(dòng)作再度提速，前瞻性地將家居服務(wù)獨(dú)立為顧家關(guān)愛品牌，再開行業(yè)先河。

在此基礎(chǔ)之上，顧家關(guān)愛開始逐年迭代服務(wù)模式、延伸服務(wù)內(nèi)涵，2019年，推出了上門服務(wù)21道工序，將服務(wù)流程細(xì)化到所有環(huán)節(jié);2020年顧家關(guān)愛啟動(dòng)寵愛行動(dòng)，提出八大承諾，包含了從售前服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同執(zhí)行、售后處理乃至上門服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的所有節(jié)點(diǎn);2021打造1鍵預(yù)約客服系統(tǒng);2022年增添清潔地毯窗簾等科目……

與服務(wù)升級并行的，還有產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，如今顧家家居旗下已擁有“顧家工藝”、“全屋定制”等六大產(chǎn)品線以及“天禧派”、“東方薈”等多個(gè)品牌，6000余家品牌專賣店，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷全球120余國家和地區(qū)。在本次活動(dòng)上，顧家家居也發(fā)布了最新的布藝新品，展現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)力。新品以現(xiàn)代簡約的設(shè)計(jì)、輕薄精致的款式，展現(xiàn)出年輕、時(shí)尚的氣質(zhì)。海澤藍(lán)、極致灰、驅(qū)動(dòng)青三種色系，顏色百搭;強(qiáng)大的工藝保障可以多尺寸定制，規(guī)格百變;可以滿足多種用戶需求，帶來令人“怦然心動(dòng)”的使用體驗(yàn)。

售后是巨頭標(biāo)配，顧家要照顧好所有人的家

早在2013年，有家居行業(yè)權(quán)威媒體就預(yù)測，“家居行業(yè)過去的10年是制造業(yè)、商業(yè)平臺(tái)推動(dòng)的十年，今后的十年，業(yè)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)的規(guī)范化和終端消費(fèi)者的參與將直接或間接成為這個(gè)行業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力”，換句話說，售后服務(wù)將是家居企業(yè)贏得未來競爭的高地，如今看來，這個(gè)預(yù)測再準(zhǔn)確不過。

據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，2021年中國家居消費(fèi)者購買家居用品關(guān)注因素中，“售后服務(wù)保障是否規(guī)范”、“物流配送是否快捷”等關(guān)于售后服務(wù)保障的部分占比分別高達(dá)34%、27.6%，售后服務(wù)正在成用戶核心關(guān)注點(diǎn)。

這也在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2021年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)中得到了驗(yàn)證，2021年共受理消費(fèi)者投訴1044861件，其中售后服務(wù)問題以31.54%的占比領(lǐng)跑。

也由此，《中國家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書》得出結(jié)論，家居行業(yè)已進(jìn)入成熟期，僅僅依靠價(jià)格戰(zhàn)、營銷戰(zhàn)等手段難以使企業(yè)在競爭中突圍，再加上成熟期行業(yè)的產(chǎn)品在功能、品質(zhì)層面的差距日益縮小，同質(zhì)化嚴(yán)重，售后服務(wù)毫無疑問將是企業(yè)贏得差異化競爭的核心所在。

事實(shí)上，縱觀整個(gè)家庭服務(wù)，包括家居家電行業(yè)，各品類的標(biāo)桿企業(yè)，無不在售后及服務(wù)層面狠下功夫。

如家電行業(yè)的海爾、美的等，早早將提升后端服務(wù)水平提上日程，相繼推出了為客戶提供全天候24小時(shí)電話咨詢服務(wù)、“產(chǎn)品上門安裝服務(wù)”“回訪跟蹤服務(wù)”“免費(fèi)質(zhì)保服務(wù)”等措施，這也奠定了他們在家電行業(yè)的市場地位。

在家居行業(yè)，售后服務(wù)體系建設(shè)雖然起步較晚，各細(xì)分巨頭也在不斷跟進(jìn)，如家居流通業(yè)龍頭居然之家，旗下六大自營IP打造了數(shù)字化家裝家居產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)，由“一站式交易”蛻變?yōu)?ldquo;一站式服務(wù)”。

作為軟體家居領(lǐng)域的絕對龍頭，顧家家居不僅見證了十年家居行業(yè)售后服務(wù)體系的變遷，更是通過不斷的售后服務(wù)模式探索與實(shí)踐，以顧家關(guān)愛服務(wù)品牌，從售前、售中、售后全鏈路、全方位提升用戶體驗(yàn)，為行業(yè)售后體系搭建提供范本。

顧家售后服務(wù)的背后，折射出的不僅是品牌對家居行業(yè)的宏觀認(rèn)知，更是一個(gè)品牌對用戶的責(zé)任感，用顧家的話來說就是，始終秉持以用戶為中心的理念，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給廣大用戶，做到讓用戶全程無憂，正如正如“顧家關(guān)愛”這個(gè)品牌名，用關(guān)愛照顧好所有的家庭。

在發(fā)布《中國家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書》的同時(shí)，顧家家居與《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》、《中國質(zhì)量萬里行》的戰(zhàn)略合作，也見證著其繼續(xù)做好服務(wù)品質(zhì)升級的決心。接下來，顧家家居將繼續(xù)秉持初心砥礪前行，在2022年為百萬用戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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