近日，根據(jù)北京法院審判信息網(wǎng)顯示，北京恒眾國(guó)際旅行社、中國(guó)民生銀行股份有限公司與民生銀行私人銀行客戶(hù)閆某波的服務(wù)合同糾紛案二審已有判決，維持一審原判。

根據(jù)信息披露，閆某波等人作為民生銀行私行客戶(hù)參加民生銀行組織的“2015南極環(huán)保之旅”旅游項(xiàng)目”。在南極游途中，因閆某波等人乘坐的郵輪緊急救援改變了原來(lái)的行程，引發(fā)服務(wù)糾紛?；貒?guó)后，閆某波等人接受私人銀行的“私了”。然而，隨后閆某波發(fā)現(xiàn)自己的保險(xiǎn)被上錯(cuò)，不能獲得與EK1、EK3、EK4團(tuán)友一樣的等額賠償;且認(rèn)為民生銀行和恒眾國(guó)際旅行社隱瞞了民生銀行與法國(guó)龐洛郵輪公司簽署的南極之旅戰(zhàn)略協(xié)議中“不包括南極半島”的合同重要事實(shí)，導(dǎo)致不能實(shí)現(xiàn)合同目的。其在同意“私了”后上訴，要求退還費(fèi)用。

緊急救援引發(fā)服務(wù)糾紛，客戶(hù)同意“私了”后又上訴

根據(jù)判決書(shū)顯示，2015年，民生銀行私行客戶(hù)閆某波等人報(bào)名參加了民生銀行與恒眾旅行社聯(lián)合組織的“2015南極環(huán)保之旅”，并與恒眾旅行社簽訂合同。旅行期限為11月11日至12月8日。

閆某波等13人作為此次南極游EK2旅游團(tuán)的團(tuán)員，恒眾旅行社為其在美亞財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司北京分公司投保“美亞‘萬(wàn)國(guó)游蹤’境外旅行保障計(jì)劃”。保險(xiǎn)單顯示保險(xiǎn)合同有效期限為2015年11月11日0點(diǎn)至2015年11月11日23:59:59。

2015年11月 17日，閆某波等人在阿根廷登船，乘坐南冠號(hào)郵輪開(kāi)啟南極之旅。

在旅行途中，因郵輪實(shí)施海上救援，導(dǎo)致閆某波等人在史坦利島停留了3日。此后，原定的部分行程被取消和改變。因此，此次旅行并未到達(dá)南極半島。

2016年1月25日，閆某波作出《聲明》。根據(jù)《聲明》顯示，閆某波就此次行程變動(dòng)與民生銀行私人銀行事業(yè)部進(jìn)行友好協(xié)商，接受了民生銀行4萬(wàn)元/人的標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)助，自愿認(rèn)購(gòu)了民生銀行對(duì)2015南極環(huán)保之旅參團(tuán)人員發(fā)售的專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品100萬(wàn)元(該理財(cái)產(chǎn)品預(yù)計(jì)收益率為年化6.3%，期限1年)。

同時(shí)，該《聲明》還顯示，閆某波把在涉案旅行過(guò)程中對(duì)恒眾旅行社和法國(guó)龐洛郵輪公司可行使的一切法律權(quán)利與救濟(jì)不可撤銷(xiāo)地轉(zhuǎn)讓給民生銀行，同意在未經(jīng)民生銀行許可的情況下，不再就涉案的南極環(huán)保之旅事宜向民生銀行或恒眾公司提出任何形式的權(quán)利主張，亦不得直接向法國(guó)龐洛郵輪公司索賠，不得通過(guò)公眾媒體(含網(wǎng)絡(luò))及自媒體等渠道就本次旅行活動(dòng)發(fā)表針對(duì)民生銀行的言論和意見(jiàn)。

在同意“私了”后，閆某波等人認(rèn)為執(zhí)行南極之旅的法國(guó)龐洛郵輪公司與民生銀行就此南極專(zhuān)屬定制旅行活動(dòng)簽署的戰(zhàn)略協(xié)議中并不包括“南極半島”，民生銀行和恒眾旅行社對(duì)此進(jìn)行隱瞞,致其合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn),沒(méi)有到達(dá)南極半島。

因?qū)嶋H行程問(wèn)題，美亞財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司給予保險(xiǎn)理賠。這時(shí)，閆某波發(fā)現(xiàn)，其所在的EK2團(tuán)所有團(tuán)友的保險(xiǎn)被上錯(cuò)。恒眾旅行社僅為其出行當(dāng)日投保了保險(xiǎn),而不是整個(gè)南極之旅。這導(dǎo)致了EK2全團(tuán)不能與EK1、EK3、EK4三個(gè)團(tuán)一樣，獲得理賠款10000元的等額賠償。

由于合同重要事實(shí)被隱瞞致使未實(shí)現(xiàn)合同目的以及保險(xiǎn)被上錯(cuò)不能獲得與其他同行團(tuán)友等額賠償?shù)膬蓚€(gè)問(wèn)題，閆某波等人在同意“私了”后，對(duì)民生銀行和恒眾旅行社進(jìn)行上訴，要求退還費(fèi)用。

對(duì)此訴訟，民生銀行述稱(chēng)，第一，閆某波等人無(wú)權(quán)提起本案訴訟，其向民生銀行出具的《聲明》已經(jīng)將“2015南極環(huán)保之旅”相關(guān)事宜的救濟(jì)權(quán)讓渡給民生銀行。第二，保險(xiǎn)公司沒(méi)有就涉案保險(xiǎn)進(jìn)行理賠，閆某波等人無(wú)權(quán)主張保險(xiǎn)理賠款。一審中閆某波等人提交的證據(jù)明確載明保險(xiǎn)公司出具的相關(guān)款項(xiàng)不是保險(xiǎn)款。

南極游引發(fā)14起服務(wù)糾紛，私人銀行項(xiàng)目管理不足

記者在北京法院審判信息網(wǎng)進(jìn)行查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)此次民生銀行組織的“2015南極環(huán)保之旅”共涉及14起服務(wù)糾紛。其中13起為民生銀行私行客戶(hù)的服務(wù)糾紛。這次南極游讓民生銀行的貴賓客戶(hù)們先遭旅程變動(dòng)，又被上錯(cuò)保險(xiǎn)，獲得不佳的服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)了解，此次南極游活動(dòng)屬于民生銀行私人銀行非金融服務(wù)中的旅行家項(xiàng)目。根據(jù)民生銀行網(wǎng)站顯示，民生銀行私人銀行于2008年成立，在全國(guó)40個(gè)分行均設(shè)置了分支機(jī)構(gòu)，秉承“承載每一份信任之托”的宗旨，以頂級(jí)的私人銀行家管理平臺(tái)為核心，細(xì)微洞察客戶(hù)需求，為個(gè)人金融資產(chǎn)達(dá)到600萬(wàn)元的高凈值客戶(hù)構(gòu)建多層次的客戶(hù)服務(wù)和資產(chǎn)管理體系。

民生銀行私人銀行為客戶(hù)提供金融服務(wù)和非金融服務(wù)。其中，金融服務(wù)包括資產(chǎn)管理、特色產(chǎn)品、研究資訊、投資銀行、綜合融資、便捷金融、產(chǎn)品信息披露等7種服務(wù)。非金融服務(wù)包括俱樂(lè)部、奢生活、藝術(shù)館、商學(xué)院、商旅通、旅行家、愛(ài)體育、健康管家等8項(xiàng)尊享服務(wù)，為客戶(hù)提供藝術(shù)展覽、海外咨詢(xún)、私人訂制等高端服務(wù)和奢華體驗(yàn)。

根據(jù)民生銀行2020年年報(bào)顯示，截至報(bào)告期末，該行私人銀行達(dá)標(biāo)客戶(hù)數(shù)3.5萬(wàn)戶(hù)，比上年末增長(zhǎng)3610戶(hù)，保有率72.72%，同比提升1.69個(gè)百分點(diǎn)。該行金融資產(chǎn)600萬(wàn)以上私人銀行達(dá)標(biāo)客戶(hù)金融資產(chǎn)管理規(guī)模為4915億元，比上年末增長(zhǎng)4.86%。私人銀行客戶(hù)戶(hù)均金融資產(chǎn)1406萬(wàn)元。私人銀行產(chǎn)品由小貨架向全產(chǎn)品貨架、全資產(chǎn)配置轉(zhuǎn)型。

此次南極游作為一項(xiàng)貴賓客戶(hù)的尊享體驗(yàn)項(xiàng)目，因救援意外引發(fā)服務(wù)糾紛，又因疑似對(duì)客戶(hù)隱瞞重要合同信息，虛假宣傳旅行目的地和上錯(cuò)保險(xiǎn)問(wèn)題，讓貴賓客戶(hù)們感到不滿(mǎn)，并對(duì)其進(jìn)行上訴，要求退還費(fèi)用。原本應(yīng)享受尊貴體驗(yàn)的貴賓客戶(hù)們不僅體驗(yàn)極差還受到了經(jīng)濟(jì)上的損失，這與民生銀行私人銀行對(duì)客戶(hù)項(xiàng)目的管理不足有著直接的關(guān)系。

記者就民生銀行私人銀行客戶(hù)項(xiàng)目管理問(wèn)題曾致電私人銀行，截至出稿，未收到銀行回復(fù)。(賀向軍 朱姝旎)