2020年我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)營(yíng)業(yè)收入達(dá)1.18萬億元
物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)多樣化升級(jí)
居住社區(qū)是居民生活的主要空間,住宅物業(yè)管理事關(guān)群眾生活品質(zhì),事關(guān)城市安全運(yùn)行和社會(huì)和諧穩(wěn)定。不久前,住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等10部門發(fā)出通知要求,加快發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè),推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí),滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的美好居住生活需要。記者就物業(yè)發(fā)展過程中眾所關(guān)注的問題,對(duì)有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)進(jìn)行了采訪。
厘清物業(yè)管理邊界
物業(yè)管理離居民最近,不但可以服務(wù)好群眾,也應(yīng)該成為基層社會(huì)治理的一支重要力量。然而,將物業(yè)管理納入社會(huì)治理的整體格局目前仍處于初步探索階段,面臨很多問題。這也給社區(qū)業(yè)主們帶來困惑,比如,違章搭建物業(yè)怎么總是管不好?電動(dòng)自行車四處擺放違規(guī)充電,有很大安全隱患,該誰管?房屋質(zhì)量不盡如人意,物業(yè)服務(wù)企業(yè)說是開發(fā)商遺留下來的,不該他們管,業(yè)主該怎么辦?
據(jù)悉,長(zhǎng)期以來,政府相關(guān)部門將物業(yè)服務(wù)企業(yè)視為落實(shí)工作的抓手,企業(yè)承擔(dān)了很多政府管理職責(zé)或公共服務(wù)義務(wù)。此外,部分業(yè)主基于自身對(duì)物業(yè)服務(wù)的期許,對(duì)物業(yè)管理的邊界范圍認(rèn)識(shí)不夠準(zhǔn)確,要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供超過職責(zé)范圍和合同約定的服務(wù)事項(xiàng)。
日前,住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等10部門印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》),進(jìn)一步厘清了哪些事項(xiàng)由政府有關(guān)部門負(fù)責(zé),哪些由街道負(fù)責(zé),哪些由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)。
《通知》明確,推動(dòng)城市管理服務(wù)下沉。推動(dòng)城市管理服務(wù)向居住社區(qū)延伸,依托城市綜合管理服務(wù)平臺(tái),建立群眾反映問題的受理處置機(jī)制。明確部門和單位職責(zé)清單,壓實(shí)工作責(zé)任,及時(shí)查處物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)違章搭建、毀綠占綠、任意棄置垃圾、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、電動(dòng)自行車違規(guī)停放充電、占用堵塞公共和消防通道等違法違規(guī)行為。依法明確供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等專業(yè)運(yùn)營(yíng)單位服務(wù)到最終用戶,落實(shí)專業(yè)運(yùn)營(yíng)單位對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和更新責(zé)任。
由此可見,居住社區(qū)管理和服務(wù)不光是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任。無論是違章搭建等違法違規(guī)行為,還是水電氣熱等運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面的問題,其管理的主體在于城市政府的主管部門,或者專業(yè)運(yùn)營(yíng)單位。有了這份《通知》,廣大居民遇到的待解難題該去找誰主張,變得更加明確了。
與此同時(shí),廣大居民對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有很高期待,物業(yè)管理該如何提升?《通知》就此提出多項(xiàng)措施。全面落實(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要健全服務(wù)質(zhì)量保障體系,建立服務(wù)投訴快速處理機(jī)制,加強(qiáng)人員車輛管理,定期巡檢和養(yǎng)護(hù)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備,采取合理措施保護(hù)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全,做好綠化養(yǎng)護(hù),協(xié)助規(guī)范垃圾投放并及時(shí)清掃清運(yùn),改善居住環(huán)境,提升居住品質(zhì),打造優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)人員素質(zhì)。此外,還應(yīng)完善物業(yè)服務(wù)價(jià)格形成機(jī)制,物業(yè)服務(wù)價(jià)格主要通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形成。
力促物業(yè)管理提升
小社區(qū),大社會(huì),管好一個(gè)居住社區(qū),需要政府、企業(yè)、業(yè)主等多方共同努力。面對(duì)當(dāng)前存在的問題,《通知》回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、研究解決行業(yè)痛點(diǎn),推動(dòng)各方進(jìn)行探索。
代表廣大業(yè)主權(quán)益的業(yè)主委員會(huì)遲遲成立不起來怎么辦?《通知》明確,暫不具備設(shè)立業(yè)主大會(huì)條件的,探索組建由社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主代表等參加的物業(yè)管理委員會(huì),臨時(shí)代替業(yè)主委員會(huì)開展工作。
中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,在成立業(yè)委會(huì)確實(shí)有難度的情況下,可以借鑒北京、廣州等地的經(jīng)驗(yàn),先成立物業(yè)管理委員會(huì),由其代表廣大居民行使有關(guān)權(quán)利。物業(yè)管理委員會(huì)能夠暫時(shí)彌補(bǔ)社區(qū)沒有業(yè)委會(huì),居民意愿難以得到主張的問題。
記者了解到,在很多城市,成立業(yè)委會(huì)或者物業(yè)管理委員會(huì),已經(jīng)成為加強(qiáng)物業(yè)管理的重要抓手。北京2020年出臺(tái)的《關(guān)于加強(qiáng)北京市物業(yè)管理工作提升物業(yè)服務(wù)水平三年行動(dòng)計(jì)劃(2020—2022年)》明確,2020年底前新成立業(yè)主委員會(huì)(物業(yè)管理委員會(huì))2000個(gè)以上;業(yè)主委員會(huì)(物業(yè)管理委員會(huì))組建率達(dá)到30%以上,2021年達(dá)到70%以上,2022年達(dá)到90%以上。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)該如何監(jiān)督?《通知》明確,物業(yè)管理行業(yè)將建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)制度。依據(jù)企業(yè)信用狀況,由城市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門授予信用星級(jí)標(biāo)識(shí),實(shí)行信用分級(jí)分類監(jiān)管,強(qiáng)化信用信息在前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府采購(gòu)等方面的應(yīng)用。同時(shí),將建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)紅黑名單制度,推動(dòng)形成優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)環(huán)境。對(duì)嚴(yán)重違法違規(guī)、情節(jié)惡劣的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和直接責(zé)任人員,依法清出市場(chǎng)。
中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,加強(qiáng)住宅物業(yè)管理不僅要政府和企業(yè)發(fā)力,還要調(diào)動(dòng)居民、社會(huì)組織、社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)志愿者、駐區(qū)單位等多方積極性,實(shí)現(xiàn)決策共謀、發(fā)展共建、建設(shè)共管、效果共評(píng)、成果共享。這樣,物業(yè)管理才能在構(gòu)建共建共治共享的基層社會(huì)治理新格局中發(fā)揮更大作用。
拓展市場(chǎng)新藍(lán)海
我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)歷經(jīng)40年的發(fā)展,逐步走向成熟完善。當(dāng)前,我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)量為23.4萬家,從業(yè)人員740余萬人。近幾年,物業(yè)服務(wù)企業(yè)迎來上市潮,目前已有上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)40余家,表明資本十分看好物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展前景。最新數(shù)據(jù)顯示,2020年我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)營(yíng)業(yè)收入達(dá)11800.3億元。
“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”的模式,能夠讓居民享受到更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù),也給物業(yè)管理行業(yè)帶來更大的發(fā)展機(jī)遇。《通知》明確,將推動(dòng)發(fā)展生活服務(wù)業(yè)。鼓勵(lì)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀(jì)、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸,探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式,滿足居民多樣化多層次居住生活需求。
龍湖智慧服務(wù)有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”,一直是龍湖智慧服務(wù)積極探索的方向。截至目前,“塘鵝租售”“煥代大師”“龍眼優(yōu)選”“愚公搬家”等9類增值服務(wù)產(chǎn)品,基本覆蓋業(yè)主的全生活服務(wù)鏈。
遠(yuǎn)洋服務(wù)副總裁、增值業(yè)務(wù)部總經(jīng)理萬潔向記者表示,遠(yuǎn)洋服務(wù)愿意在“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”方面做更多探索,這對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言是重要發(fā)展機(jī)遇。遠(yuǎn)洋服務(wù)目前在空間經(jīng)營(yíng)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、美居、社區(qū)零售均有布局,且持續(xù)探索熱點(diǎn)行業(yè)的新產(chǎn)品和新賽道,比如教育、旅游和養(yǎng)老行業(yè)。不過,在實(shí)際操作中,也面臨一些問題。比如,在發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)的過程中,可能需要占用社區(qū)的場(chǎng)地,業(yè)主對(duì)于是否建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu),常常根據(jù)不同家庭是否有老人產(chǎn)生不同意見。
萬潔呼吁,物業(yè)服務(wù)企業(yè)在推進(jìn)“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”方面面臨一些“堵點(diǎn)”,希望有關(guān)部門出臺(tái)實(shí)施細(xì)則,理順物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)權(quán)限,幫助企業(yè)更好提供養(yǎng)老等生活服務(wù)。
在完善“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”方面,《通知》還提出,引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái),提供定制化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù),實(shí)現(xiàn)一鍵預(yù)約、服務(wù)上門。
對(duì)此,中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的智慧平臺(tái)應(yīng)該是開放的、共享的,不僅僅服務(wù)一個(gè)社區(qū),可以向周邊社區(qū)輻射,通過手機(jī)APP等渠道,周邊的社區(qū)業(yè)主也可以享受到附近優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù),增加優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)供給,方便周邊居民生活。
龍湖智慧服務(wù)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,走出社區(qū),服務(wù)更廣闊的城市空間也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì),基于品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理和服務(wù)精細(xì)度的優(yōu)勢(shì),以及企業(yè)自身科技滲透的不斷加深,隨著管理半徑的提升,城市服務(wù)將為專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來巨大的發(fā)展空間。
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